För snart två år sedan började Toyotaåterförsäljaren Motor Trend se behovet av en helt digital säljare och skapade rollen webbsäljare. Charbel Leijon har jobbat på Motor Trend i sju år och han har följt den digitala transformationen på nära håll. Han har jobbat som traditionell säljare men är nu Motor Trends första webbsäljare och vi fick chansen att byta några ord med Charbel.
- För Motor Trend är det viktigt att följa den digitala utvecklingen och hela tiden försöka anpassa sig för att möta kundens behov av nya kanaler för kommunikation. Ett exempel är onlineköp av bil som är i sin linda, här ville vi ligga steget före och få chansen att lära oss innan omställningen blev för stor. Kort därefter slog pandemin till och då var det mycket värt att vara förberedd och tillgänglig för kunderna. Vi har under den här tiden testat många olika idéer, alltifrån provkörningar på YouTube till livesändningar på Facebook vid lansering av ny modell, allt med personlig och lokal touch. Inget behöver vara helt perfekt, det viktigaste är att våga testa och gå utanför sin comfort zone!"
- Förutom livesändningar och YouTube-videos så skiljer det sig inte så mycket. Enligt min mening är en traditionell säljare väldigt digital redan idag genom att sköta mycket av kundkontakt via mail och lägga upp annonser digitalt. Den stora skillnaden är att jag blir kundens ögon och det är extra viktigt att ha full transparens mot kunden, då jag i ett videosamtal i princip möjliggör kundens undersökningsplikt på distans. Jag skickar över all dokumentation såsom bilder, inbytestest och varudeklaration helt ofiltrerat till kunden.
- Inte alls, tvärtom! Jag vinner kundens förtroende mycket snabbare och det är så mycket tryggare för alla när man känner att man nämnt varenda liten repa. Jag upplever också att det smittar av sig på övriga säljare och att vi på så vis stärker förtroendet för oss som bilsäljare.
- Vi strävar efter att göra kundupplevelsen så sömlös som möjligt och har löst detta genom att ha en pinpointad säljare på varje anläggning som jag kan slussa vidare affären till. I det digitala kundmötet svarar jag på funderingar och känner av från fall till fall om kunden vill göra sitt avslut digitalt eller om hen vill träffa en fysisk säljare som håller en i handen fram till avslut.
Charbel Leijon, MotorTrend
- De flesta inkommande kundkontakter kommer via vår chatt som finns på vår egen hemsida och på Wayke. Om jag känner att en kund är nära avslut hänvisar jag hen till Waykes Köp Online där kunden enkelt kan göra avslutet. Jag är också väldigt aktiv, under Motor Trends konto, i olika grupper på Facebook och svarar på frågor kring alltifrån bilens funktioner till servicefrågor. Flera gånger har konversationen tagits vidare till Messenger och ett exempel är en kund vars V70 kollapsade och hade därför ett akut behov av ny bil och visat intresse för en Avensis. Denna söndag satt jag och chattade i min mobil i Mariestad, kunden bodde i Uppsala och vi hade en passande bil på vår anläggning i Karlstad. Affären avslutades online och veckan därpå levererade vi bilen hem till kunden.
- Uppsala-kunden och liknande kunder är otroligt nöjda över den tillgänglighet och snabba service vi kan erbjuda. Vissa kunder kan vara lite tveksamma i chatten och undrar om jag är en robot, men de vänder snabbt när de förstår att det är en människa av kött och blod som de pratar med.
- Den enda utmaningen vi ser just nu är att hantera den fysiska inspektionen vid inbytestest. Vi fångar redan idag in kunder som vill byta in sin bil digitalt och vi tittar på lösningar för att klara av hela flödet. Vad gäller möjligheter tycker jag att de är oändliga, särskilt att de geografiska gränserna suddas ut. Det är särskilt bra för oss som aktör på lite mindre orter, helt plötsligt rör vi oss på en mycket större marknad.
- Jag tror att alla säljare kommer vara websäljare om 5 år. Då har vi kommit så långt att alla känner sig bekväma med att sälja bilar helt online och det kommer inte vara någon skillnad på olika säljare.